中国家电海外服务空白？海尔越南口碑满意度第一

长期以来，中国家电品牌在海外市场的宣传多聚焦于业绩增长、工厂投产等，却较少提及服务体系建设，这导致外界普遍认为中国家电海外服务处于空白状态。

然而，这一印象正被海尔智家打破。2025年7月，海尔智家在越南最大家电零售平台DMX实现用户满意度第一。这背后，得益于海尔智家持续推动数字化服务模式、优化派单体系和服务标准化建设，为当地用户打造高效、专业的服务体验。

首先，数字化协同，提升服务效率。服务时效慢是困扰越南用户的核心问题之一。为了提升服务效率，海尔智家从两方面推进数字化工作：一方面，在自营网点进行试点;另一方面，与家电零售平台DMX进行系统打通，取代传统的邮件沟通，实现信息直达。截至7月，这两项工作将服务时效提升近20%。

其次，工单直派到师，提升调度效率。8月起，越南专修网络启动工单直派到师模式，目前直派比例已达98%。在此基础上，海尔智家还计划将直派模式从自营网点拓展至第三方网点，并推动该模式从越南向其他区域国家复制推广，通过优化调度体系持续提升服务效率。

再次，落地5S服务，改善用户口碑。自5月底起，海尔智家在马来西亚、菲律宾、泰国、越南、印尼东南亚5国陆续落地“5S”服务，即SHOW(亮明身份)、SAFEGUARD(守护家居)、SWEEP(清洁现场)、SAFETY-CHECK(安全通检)、SURPRISE(创造惊喜)，开启东南亚家电服务的新标准时代。截至目前，该服务已覆盖4万+用户，助力用户口碑改善70%。其中，越南市场累计完成2.9万单。

服务的持续升级，也为海尔智家在整个东南亚市场的稳健表现提供坚实支撑。最新数据显示，在上半年东南亚市场整体承压的背景下，海尔智家逆势增长18.29%，稳居白电市场TOP1。其中，越南市场份额大大提升。海尔智家的实践提示行业，海外市场的竞争正从销量之争转向服务之争，而数字化与本土化融合的服务体系，或将成为品牌高端化的新支柱。

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编辑：萧培  审编：范伟